Neutrosophic Computing and Machine Learning, Vol. 31, 2024
Luis A. Llerena O, Fausto A. Viscaino N, Walter V. Culque T, Edwin F. Lozada T. Método multicriterio
neutrosófico para la detección oportuna de incidencias en el control de procesos de cobro en la COAC
Kisapincha
University of New Mexico
Método multicriterio neutrosófico para la detección opor-
tuna de incidencias en el control de procesos de cobro
Neutrosophic multi-criteria method for the timely detec-
tion of incidents in the control of collection processes at
Luis Antonio Llerena Ocaña
1
, Fausto Alberto Viscaino Naranjo
2
, Walter Vinicio Culque
Toapanta
3
and Edwin Fabricio Lozada Torres
4
1
Universidad Regional Autónoma de Los Andes. Ambato, Ecuador. E-mail: ua.luisllerena@uniandes.edu.ec
2
Universidad Regional Autónoma de Los Andes. Ambato, Ecuador. E-mail: ua.faustoviscaino@uniandes.edu.ec
3
Universidad Regional Autónoma de Los Andes. Ambato, Ecuador. E-mail: ua.walterculque@uniandes.edu.ec
4
Universidad Regional Autónoma de Los Andes. Ambato, Ecuador. E-mail: ua.edwinlozada@uniandes.edu.ec
Resumen. El sistema de monitoreo de incidencias en COAC Kisapincha ha obtenido una percepción mayoritariamente positi-
va entre los usuarios, destacando su contribución a la optimización de los procesos de cobro. Sin embargo, se identifican áreas
de mejora, principalmente en la interfaz y usabilidad, donde un segmento de usuarios resalta desafíos en su adaptación. A pesar
de la confianza general en la seguridad del sistema, es fundamental mantener actualizaciones equilibradas y fortalecer las me-
didas de protección. La presente investigación tiene como objetivo desarrollar un método multicriterio neutrosófico para la de-
tección oportuna de incidencias para el control de procesos de cobro en la COAC Kisapincha. La retroalimentación recopilada
enfatiza la importancia de la adaptación y la mejora continua, respondiendo a las necesidades cambiantes de los usuarios. El
método implementado permite la detección oportuna de las incidencias, siendo necesario que COAC Kisapincha continúe refi-
nando el sistema basándose en esta valiosa información proporcionada por sus usuarios para garantizar su eficacia y relevancia
a largo plazo.
Palabras Claves: método multicriterio neutrosófico, monitoreo de incidencias, COAC Kisapincha, optimización, usabilidad
retroalimentación
Summary. The incident monitoring system at COAC Kisapincha has obtained a mostly positive perception among users, high-
lighting its contribution to the optimization of collection processes. However, areas for improvement are identified, mainly in
the interface and usability, where a segment of users highlights challenges in their adaptation. Despite the general confidence
in the security of the system, it is essential to maintain balanced updates and strengthen protection measures. The objective of
this research is to develop a neutrosophic multicriteria method for the timely detection of incidents for the control of collection
processes in the COAC Kisapincha. The feedback collected emphasizes the importance of adaptation and continuous im-
provement, responding to the changing needs of users. The implemented method allows for timely detection of incidents, mak-
ing it necessary for COAC Kisapincha to continue refining the system based on this valuable information provided by its users
to guarantee its effectiveness and relevance in the long term.
Keywords: neutrosophic multicriteria method, incident monitoring, COAC Kisapincha, optimization, usability feedback
1 Introducción
El monitoreo de incidencias es un aspecto crucial para garantizar el funcionamiento fluido de cualquier orga-
nización, especialmente cuando se trata de instituciones financieras como la COAC Kisapincha. El objetivo
principal del monitoreo de incidencias es identificar, evaluar y abordar cualquier anomalía o interrupción que
pueda ocurrir durante el curso regular de las operaciones [1-34]. En el contexto de los procesos de cobro, esto se
vuelve aún más crítico, ya que cualquier interrupción puede llevar a pérdidas financieras, insatisfacción del
en la COAC Kisapincha.
COAC Kisapincha.
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neutrosófico para la detección oportuna de incidencias en el control de procesos de cobro en la COAC
Kisapincha
36
cliente y posibles implicaciones legales.
En esencia, el control de procesos se trata de garantizar que un sistema u operación funcione de manera flui-
da, eficiente y dentro de los parámetros deseados [2-49-50]. Esto se logra monitoreando continuamente el rendi-
miento del sistema y haciendo los ajustes necesarios para mantenerlo en el camino correcto [3-35-51]. El control
de procesos implica la recopilación de datos sobre varios aspectos del proceso, como podría ser en un entorno de
fabricación, donde se mide la cantidad de materia prima utilizada, el tiempo que se tarda en una tarea o la calidad
del producto terminado. Una vez que se recopilan los datos, es necesario analizarlos para identificar tendencias,
anomalías o posibles problemas. Esto podría implicar un análisis estadístico, una comparación con puntos de re-
ferencia o un modelado predictivo. Basándose en el análisis, se realizan los ajustes necesarios al proceso [4-36-
53].
Para instituciones financieras como la COAC Kisapincha, el control de procesos se vuelve aún más matizado.
Aquí, los procesos no solo involucran maquinaria y materias primas, sino también transacciones financieras, in-
teracciones con clientes y cumplimiento regulatorio. Cualquier desviación de la norma puede tener implicaciones
significativas, lo que hace que el papel del monitoreo de incidencias sea aún más vital.
En el caso de la COAC Kisapincha [5-37-47-48] que se ocupa de los procesos de cobro, las apuestas son al-
tas. Los procesos de cobro implican recuperar deudas de clientes que podrían estar incumpliendo con sus pagos.
Esto requiere un equilibrio delicado para garantizar que la institución recupere sus adeudos mientras trata a los
clientes de manera justa y ética. El monitoreo de incidencias en este contexto implicaría rastrear cualquier ano-
malía en el proceso de cobro, como facturación incorrecta o incumplimiento de las directrices regulatorias.
El software de monitoreo de procesos se ha convertido en una herramienta esencial para muchas empresas,
ya que proporciona una visión detallada de cada etapa de un proceso [6-38-39]. Esto es especialmente útil en en-
tornos donde la precisión y la rapidez son cruciales, como en la fabricación, la logística o los servicios financie-
ros [7-46-52].
Una de las principales ventajas del monitoreo basado en software es la capacidad de recibir alertas instantá-
neas en caso de desviaciones o fallos. Estas alertas permiten a los equipos de gestión actuar rápidamente, corri-
giendo problemas antes de que se conviertan en crisis. Además, el software puede ser programado para generar
informes periódicos, ofreciendo un análisis detallado del rendimiento del proceso a lo largo del tiempo [8-40].
Otro beneficio significativo es la capacidad de integrar estos sistemas con otras herramientas y plataformas.
Por ejemplo, un software de monitoreo de procesos puede conectarse con sistemas de gestión de inventario,
CRM o ERP, creando un ecosistema interconectado que proporciona una visión holística de la organización [9-
45].
La adaptabilidad es otra característica esencial de estos sistemas. A medida que las empresas crecen y cam-
bian, sus procesos también evolucionan. El software moderno permite a las organizaciones adaptar y personali-
zar sus herramientas de monitoreo según sus necesidades específicas, garantizando que siempre estén alineadas
con los objetivos y requisitos actuales.
Sin embargo, es crucial elegir el software adecuado. No todos los sistemas son iguales [10-41-42], y lo que
funciona para una empresa puede no ser adecuado para otra. Es esencial investigar y seleccionar una solución
que se adapte a las necesidades específicas de la organización, considerando factores como el tamaño de la em-
presa, la industria en la que opera y los objetivos a largo plazo. Basado en estos criterios, la presente investiga-
ción tiene como objetivo desarrollar un método multicriterio neutrosófico para la detección oportuna de inciden-
cias en el control de procesos de cobro en la COAC Kisapincha.
2 Materiales y métodos
La sección presenta la estructura del funcionamiento del método multicriterio neutrosófico para la detección
oportuna de incidencias para el control de procesos de cobro en la COAC Kisapincha. El funcionamiento está
guiado por un flujo de trabajo de tres actividades [11-12-43]. El método basa su funcionamiento a partir un en-
torno neutrosófico para modelar la incertidumbre.
Figura 1: Representación del método propuesto.
Método para la detección oportuna de incidencias para el control de procesos de cobro en la COAC Kisapincha
Entradas
Procesamiento
Salidas
Definición del enfoque
Generación de información
Procesamiento e inferencia
Detección de incidencia
Procesos de análisis
Criterios
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neutrosófico para la detección oportuna de incidencias en el control de procesos de cobro en la COAC
Kisapincha
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Se sustenta sobre un esquema de análisis de decisión lingüística que puede abordar criterios de diferente na-
turaleza y proporcionar resultados lingüísticos en un entorno neutrosófico [13-44], [14-16-54]. La figura 1 mues-
tra las actividades fundamentales del método propuesto. El método consta de las siguientes actividades: defini-
ción del enfoque, generación de información, y procesamiento e inferencia [17], [18], [19]. A continuación se
describen las diferentes etapas del método:
1. Definición del enfoque
En esta etapa, el marco de evaluación se define para corregir la estructura sobre la detección oportuna de in-
cidencias en el control de procesos de cobro en la COAC Kisapincha. El marco se modela a partir de los siguien-
tes elementos:
• Sea
un conjunto de expertos.
• Sea
un conjunto de procesos de análisis.
• Sea
un conjunto de criterios que caracterizan los procesos de análisis.
Se utiliza un marco de información heterogéneo [20], [21], [22]. Para cada experto se puede usar un dominio
diferente numérico o lingüístico para evaluar cada criterio, atendiendo a su naturaleza en un entorno neutrosófico
[23], [24, 25]. A partir de la modelación de los elementos que definen el enfoque se realiza la generación de las
informaciones.
2. Generación de información
Mediante la definición del marco de trabajo se obtiene el conocimiento del conjunto de expertos. Por cada
experto se suministra sus preferencias mediante el uso de vectores de utilidad [26, 27]. El vector de utilidad se
expresa mediante la ecuación 1:
(1)
Donde:
representa la preferencia otorgada al criterio
sobre los casos de análisis
expresado por el experto
.
La etapa obtiene las informaciones que son de necesidad para el procesamiento de las inferencias, a partir del
conjunto de datos obtenidos mediante la consulta a los expertos, se realiza el procesamiento y la inferencia de las
informaciones en función de obtener las recomendaciones sobre la detección oportuna de incidencias en el con-
trol de procesos de cobro en la COAC Kisapincha.
3. Procesamiento e inferencia
La etapa de procesamiento e inferencia es la encargada de, a partir del marco de trabajo establecido con el
conjunto de datos obtenidos, realizar la evaluación lingüística colectiva que sea interpretable para la toma de de-
cisiones [28]. Para ello la información es unificada y agregada [29, 30].
A partir del procesamiento se realiza un proceso de ordenamiento de alternativas que son priorizados para
tratar con información heterogénea y dar resultados lingüísticos.
A 2TLNNS se define como [31]:
A partir de
que representa una 2TLSs con cardinalidad impar t + 1.
Se define para
y a,b,c [0, t], donde
expresan
independientemente del grado de verdad, grado de indeterminación y el grado de falsedad por 2TLSs.
Por lo tanto: 2TLNNSs se define:
(2)
Donde:
,
,
Mediante la función de puntuación y precisión se clasifica 2TLNN [32].
Sea
a
2TLNN en L la función de puntuación y precisión en l_1 se define como:
(3)
(4)
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3. Procesamiento e inferencia:
La información se unifica en un dominio lingüístico específico (
. La información numérica se transforma
al dominio lingüístico
siguiendo estos pasos:
a) Seleccionar un dominio lingüístico específico, denominado conjunto de términos lingüísticos básicos
.
b) Transformación de valores numéricos en [0, 1] al
c) Transformación de conjuntos difusos
sobre el en 2-tupla lingüística.
La agregación permite la unificación de las informaciones para lo cual se desarrolla mediante dos pasos con
el objetivo de calcular una evaluación global de los casos de análisis:
(1) El operador de agregación unifica las diferentes ponderaciones expresadas por cada experto [33],
teniendo en cuenta su conocimiento la detección oportuna de incidencias en el control de procesos
de cobro en la COAC Kisapincha.
(2) El paso final en el proceso de priorización es establecer una clasificación entre los casos de análisis,
esta clasificación permite priorizar los casos analizados con más valor.
El caso de análisis más significativo es aquella que tiene la evaluación colectiva máxima
. Los requisitos se priorizan según este valor en orden decreciente.
3 Resultados y discusión
La presente sección, describe el funcionamiento del método multicriterio neutrosófico para la detección
oportuna de incidencias para el control de procesos de cobro en la COAC Kisapincha. Se realizó un estudio de
caso aplicado a una organización para la detección oportuna de incidencias para el control de procesos de cobro
en la COAC Kisapincha. El objetivo consistió en lograr la detección oportuna de incidencias en el control de
procesos de cobro en la COAC Kisapinchay para disminuir el impacto en los usuarios finales. El ejemplo ilustra
la aplicabilidad del método.
Desarrollo de la actividad 1: Marco de evaluación
Para el presente estudio de caso, se identificó un marco de trabajo compuesto por:
, que representan los 3 expertos que intervinieron en el proceso.
Los cuales realizan la evaluación:
, de 6 Casos de análisis
A partir de la valoración de los
los cuales conforman los 7 criterios valorativos.
La tabla 1 muestra los criterios utilizados.
Tabla 1: Criterios utilizados para la detección oportuna de incidencias para el control de procesos de cobro en la COAC Kisapincha
No
Criterio
1
Retrasos en el procesamiento de pagos: Si los pagos no se procesan de manera oportuna, los usua-
rios finales pueden experimentar retrasos en la recepción de fondos, lo que afectará su capacidad
para cumplir con sus compromisos financieros.
2
Errores en los cálculos de pagos: Los errores en los cálculos de pagos pueden resultar en la
transferencia de cantidades incorrectas, lo que generará confusiones y molestias para los usuarios
finales.
3
Falta de transparencia en los registros de pagos: Si el sistema de control de pagos no proporciona
un acceso claro y transparente a los registros de transacciones, los usuarios finales podrían tener
dificultades para verificar la exactitud de sus pagos.
4
Dificultades para realizar reclamaciones: Si el sistema no cuenta con un mecanismo eficiente para
que los usuarios finales puedan presentar reclamaciones sobre sus pagos, esto podría generar
frustración y desconfianza en el servicio.
5
Falta de opciones de pago flexibles: Un sistema de control de pagos deficiente puede limitar las
opciones de pago disponibles para los usuarios finales, lo que podría dificultar su capacidad para
realizar transacciones de manera conveniente.
6
Vulnerabilidades de seguridad: Si el sistema de control de pagos presenta vulnerabilidades de
seguridad, los usuarios finales podrían estar expuestos a riesgos de fraude o robo de información
financiera.
7
Falta de actualización y mantenimiento del sistema: Un sistema obsoleto o mal mantenido puede
presentar deficiencias que afecten la experiencia del usuario final, como la lentitud en el
procesamiento de pagos o la falta de compatibilidad con métodos de pago modernos.
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Cada experto podría dar la información de forma numérica o lingüística atendiendo a la naturaleza de los cri-
terios. Se elige un dominio lingüístico común para verbalizar los resultados que se expresan en la Figura 2.
Figura 2. Dominio de Selección
.
Para los valores numéricos, se utilizará la escala lingüística siguiente con números neutrosóficos de valor
único propuestas en la Tabla 2 [30].
Tabla 2: Términos lingüísticos empleados.
Término lingüístico
Números SVN
Extremadamente alta (EA)
(1,0,0)
Muy muy alta (MMA)
(0.9, 0.1, 0.1)
Muy alta (MA)
(0.8,0,15,0.20)
Alta (A)
(0.70,0.25,0.30)
Medianamente alta (MDA)
(0.60,0.35,0.40)
Media (M)
(0.50,0.50,0.50)
Medianamente baja (MDB)
(0.40,0.65,0.60)
Baja (B)
(0.30,0.75,0.70)
Muy baja (MB)
(0.20,0.85,0.80)
Muy muy baja (MMB)
(0.10,0.90,0.90)
Extremadamente baja (EB)
(0,1,1)
Desarrollo de la actividad 2: Generación de información
A partir de la información obtenida sobre los casos de análisis, son almacenadas para su posterior procesa-
miento. El marco de evaluación es presentado en la Tabla 3. Los criterios de evaluación se realizan en la escala
.
Tabla 3: Presentación de los resultados
[1,0,0]
[0.8, 0.1,
0.2]
[0.9, 0.2,
0.1]
[0.3, 0.3,
0.2]
[0.5, 0.4,
0.1]
[0.8, 0.1,
0.2]
[1,0,0]
[1,0,0]
[0.5, 0.3,
0.3]
[1,0,0]
[0.9, 0.1,
0.2]
[1,0,0]
[0.9, 0.1,
0.2]
[0.5, 0.3,
0.3]
[0.9, 0.1,
0.2]
[0.9, 0.1, 0.2]
[0.7, 0.3,
0.1]
[0.9, 0.2,
0.1]
[0.6, 0.3,
0.2]
[0.5, 0.4,
0.1]
[0.9, 0.1,
0.2]
[0.8, 0.1,
0.2]
[0.7, 0.3,
0.1]
[0.3, 0.3,
0.2]
[1,0,0]
[0.8, 0.1,
0.3]
[0.5, 0.1,
0.4]
[0.9, 0.2,
0.1]
[0.8, 0.1,
0.3]
[1,0,0]
[0.5, 0.3,
0.3]
[0.6, 0.2,
0.2]
[0.5, 0.2,
0.4]
[0.9, 0.1, 0.2]
[0.7, 0.3,
0.1]
[0.8, 0.1,
0.2]
[1,0,0]
[0.8, 0.1,
0.2]
[0.9, 0.2,
0.1]
[0.3, 0.3,
0.2]
[0.5, 0.4,
0.1]
[0.8, 0.1,
0.2]
[1,0,0]
[1,0,0]
[0.5, 0.3,
0.3]
[0.9, 0.1,
0.2]
[0.6, 0.2,
0.2]
[1,0,0]
[0.5, 0.1,
0.4]
[0.8, 0.1,
0.3]
[0.5, 0.3,
0.3]
[0.9, 0.2, 0.1]
[0.5, 0.4,
0.1]
[0.3, 0.3,
0.2]
[0.9, 0.2,
0.1]
[0.8, 0.1,
0.3]
[0.6, 0.3,
0.2]
[0.5, 0.3,
0.3]
[0.8, 0.1,
0.3]
[0.5, 0.3,
0.3]
[0.9, 0.2, 0.1]
[0.5, 0.4,
0.1]
[0.3, 0.3,
0.2]
La información se transforma para unificar la información heterogénea. Los juegos difusos posteriores sobre
se transforman en 2-tuplas lingüísticas.
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40
A partir del proceso de agregación se calculó una evaluación de los casos de análisis. Para el proceso de
agregación se utilizó el promedio de ponderación de los números neutrosóficos lingüísticos de 2 tuplas. 2-
TLNNWA a partir de los datos referidos por para cada experto [19]. En este caso los vectores de ponderación
W=(1, 0.9, 1, 0.9, 1, 0.9, 0.9).
Tabla 4: Procesamiento del resultado de los datos.
Casos de análisis
Preferencias
[0.3, 0.6, 0.9, 0.9, 1, 0.9, 0.9]
[0.3, 0.6, 0.9, 0.9, 1, 0.9, 0.6]
[0.9, 0.6, 0.9, 0.6, 0.6, 0.9, 0.9]
[0.9, 1, 1, 0.9, 1, 0.9, 0.9]
[0.6, 0.6, 0.9, 0.9, 0.9, 0.9, 0.6]
[0.6, 0.6, 0.9, 0.9, 0.9, 1, 0.6]
Mediante la consulta a diferentes procesos se procede a realizar el análisis para la detección oportuna de in-
cidencias en el control de procesos de cobro en la COAC Kisapincha. Para calcular la evaluación colectiva, el
operador 2-TLNNWA se utiliza el vector de ponderación V= [0.6, 0.6, 0.9, 0.6, 0.6, 0.9, 0.6] de la tabla 5.
Tabla 5: Evaluación colectiva para los procesos de análisis.
[0.9, 1, 1, 0.9, 1, 0.9, 0.9]
[0.3, 0.6, 0.9, 0.9, 1, 0.9, 0.9]
[0.3, 0.6, 0.9, 0.9, 1, 0.9, 0.6]
[0.9, 0.6, 0.9, 0.6, 0.6, 0.9, 0.9]
Finalmente, se ordenan todas las evaluaciones colectivas y se establece una clasificación entre los procesos
de análisis con el propósito de identificar las mejores alternativas de puntuación calculadas.
Tabla 6: Resultados de la función de puntuación.
En el estudio de caso, la clasificación de los casos de análisis quedó recomendada como sigue:
, siendo este el orden de casos con más probabilidades de incidencias para el control de
procesos de cobro en la COAC Kisapincha, y con los cuales debía aplicarse medidas para mitigar su impacto.
4 Aplicación de instrumentos investigativos
Adicionalmente, se decidió aplicar un instrumento investigativo para corroborar los resultados reportados por
el método neutrosófico implementado. Dado que la COAC Kisapincha, cuenta con una población de aproxima-
damente 123,000 socios, se llevó a cabo un estudio sobre el monitoreo de incidencias en el proceso de cobro. Pa-
ra obtener resultados representativos sin necesidad de encuestar a toda la población, es esencial seleccionar una
muestra adecuada. La selección de esta muestra debe ser realizada de manera sistemática y científica para garan-
tizar la precisión y relevancia de los resultados obtenidos.
Al aplicar la fórmula con los valores deseados, se obtendrá el tamaño de la muestra necesario para el estudio.
Es importante recordar que, aunque la muestra sea más pequeña que la población total, si se selecciona y se ma-
neja adecuadamente, puede proporcionar insights valiosos y representativos sobre el monitoreo de incidencias en
el proceso de cobro de la COAC Kisapincha. Por lo tanto, el tamaño de la muestra necesario para el estudio, con
un 95% de confianza y un 5% de margen de error, es de aproximadamente 384 socios de la COAC Kisapincha.
Una vez determinado el tamaño de la muestra, el siguiente paso es seleccionar aleatoriamente a los socios
que formarán parte del estudio. Esta selección puede realizarse utilizando técnicas de muestreo aleatorio, garan-
tizando así que cada socio tenga la misma probabilidad de ser elegido. Al finalizar el proceso de muestreo, se
procederá con la investigación, asegurando que los resultados obtenidos reflejen de manera precisa y confiable
las tendencias y patrones de toda la población de socios de la COAC Kisapincha. Los principales resultados se
[0.9, 1, 1, 0.9, 1, 0.9, 0.9]
[0.3, 0.6, 0.9, 0.9, 1, 0.9, 0.9]
[0.3, 0.6, 0.9, 0.9, 1, 0.9, 0.6]
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describen a continuación:
Pregunta 1: En una escala del 1 al 5, ¿cuán satisfecho está con la interfaz de usuario del sistema de monitoreo
de incidencias?
Tabla 7. Pregunta 1
Respuesta
Número de respuestas
Porcentaje
1
14
3.6%
2
26
6.8%
3
105
27.3%
4
155
40.4%
5
84
21.9%
Total
384
100%
Más del 60% de los encuestados expresó satisfacción con la interfaz de usuario del sistema de monitoreo de
incidencias, otorgando calificaciones de 4 o 5. Sin embargo, es vital reconocer al 10.4% que mostró insatisfac-
ción y al 27.3% que se mantuvo neutral, sugiriendo áreas de mejora potencial para optimizar la experiencia del
usuario.
Pregunta 2: En una escala del 1 al 5, ¿considera que el sistema proporciona reportes detallados sobre las in-
cidencias de cobro?
Tabla 8. Pregunta 2
Respuesta
Número de respuestas
Porcentaje
1
16
4.2%
2
29
7.6%
3
110
28.6%
4
165
43.0%
5
64
16.7%
Total
384
100%
La mayoría de los encuestados (59.7%) valora positivamente la claridad de los reportes detallados sobre in-
cidencias de cobro, con calificaciones de 4 o 5. No obstante, hay un segmento del 9.9% que expresó insatisfac-
ción y un 28.9% que se posicionó de forma neutral, lo que indica que podrían existir oportunidades para afinar la
presentación o contenido de los reportes.
Pregunta 3: En una escala del 1 al 5, ¿cree que el tiempo de respuesta del sistema es adecuado cuando se re-
porta una incidencia?
Tabla 9. Pregunta 3
Respuesta
Número de respuestas
Porcentaje
1
10
2.6%
2
25
6.5%
3
120
31.3%
4
158
41.1%
5
71
18.5%
Total
384
100%
El tiempo de respuesta al reportar una incidencia es generalmente percibido como adecuado, con un 59.6%
de los participantes otorgando altas calificaciones (4 o 5). Sin embargo, el 9.1% mostró preocupaciones al califi-
car con 1 o 2, y un 31.3% se mantuvo neutral. Estos datos sugieren que, aunque la mayoría está satisfecha, hay
espacio para mejorar la rapidez o eficiencia en la gestión de incidencias.
Pregunta 4: En una escala del 1 al 5, ¿cuán eficiente cree que es la función de alerta en tiempo real para inci-
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42
dencias críticas?
Tabla 10. Pregunta 4
Respuesta
Número de respuestas
Porcentaje
1
12
3.1%
2
24
6.3%
3
115
29.9%
4
160
41.7%
5
73
19.0%
Total
384
100%
Respecto a la función de alerta en tiempo real, el 60.7% de los encuestados manifestó una valoración positiva,
otorgando puntuaciones de 4 o 5. No obstante, un 9% expresó ciertas reservas o insatisfacción, mientras que un
30.3% permaneció neutral. Estos resultados indican que, aunque la mayoría encuentra útil la alerta en tiempo
real, podría ser beneficioso revisar su funcionamiento o presentación para abordar las inquietudes del segmento
menos satisfecho.
Pregunta 5: En una escala del 1 al 5, ¿siente que el sistema facilita la comunicación entre los diferentes de-
partamentos involucrados en el proceso de cobro?
Tabla 11. Pregunta 5.
Respuesta
Número de respuestas
Porcentaje
1
15
3.9%
2
22
5.7%
3
112
29.2%
4
157
40.9%
5
78
20.3%
Total
384
100%
La comunicación entre departamentos gracias al sistema obtuvo una percepción mayormente positiva, con el
61.2% de los encuestados concediendo calificaciones de 4 o 5. Sin embargo, se debe prestar atención al 8.9%
que mostró insatisfacción y al 29.9% que otorgó una calificación neutral. Esto sugiere que, aunque la herramien-
ta ha mejorado la comunicación para muchos, aún hay aspectos o funcionalidades que podrían ser optimizados
para maximizar su eficacia en la colaboración interdepartamental.
Pregunta 6: En una escala del 1 al 5, ¿considera que el software es fácil de aprender y usar para nuevos em-
pleados?
Tabla 12. Pregunta 6
Respuesta
Número de respuestas
Porcentaje
1
20
5.2%
2
27
7.0%
3
108
28.1%
4
152
39.6%
5
77
20.1%
Total
384
100%
La curva de aprendizaje para nuevos empleados recibió una valoración favorable por parte del 59.7% de los
encuestados, quienes asignaron calificaciones de 4 o 5. No obstante, es importante considerar al 9.4% que expe-
rimentó dificultades (calificaciones 1 o 2) y al 30.9% que se mostró neutral. Estos datos insinúan que, aunque la
mayoría encuentra el sistema accesible, es posible que se requieran capacitaciones adicionales o una interfaz más
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neutrosófico para la detección oportuna de incidencias en el control de procesos de cobro en la COAC
Kisapincha
43
intuitiva para facilitar la incorporación de nuevos usuarios.
Pregunta 7: En una escala del 1 al 5, ¿cuán satisfecho está con las opciones de personalización del sistema?
Tabla 13. Pregunta 7
Respuesta
Número de respuestas
Porcentaje
1
13
3.4%
2
23
6.0%
3
118
30.7%
4
156
40.6%
5
74
19.3%
Total
384
100%
En cuanto a la personalización del sistema, un 59.9% de los usuarios expresó contento al otorgar calificacio-
nes de 4 o 5. No obstante, existe un 9.1% que no encuentra suficientes opciones de personalización, y un 30.9%
que se situó en un punto medio. Esta distribución refleja que, si bien la mayoría aprecia la adaptabilidad del sis-
tema, sería provechoso evaluar opciones adicionales de personalización para satisfacer las necesidades específi-
cas de un grupo más amplio de usuarios.
Pregunta 8: En una escala del 1 al 5, ¿cree que el sistema ofrece seguridad adecuada para proteger la infor-
mación de las incidencias de cobro?
Tabla 14. Pregunta 8
Respuesta
Número de respuestas
Porcentaje
1
11
2.9%
2
21
5.5%
3
116
30.2%
4
154
40.1%
5
82
21.4%
Total
384
100%
La seguridad del sistema fue altamente valorada por el 61.5% de los encuestados, quienes dieron puntuacio-
nes de 4 o 5. Sin embargo, hay un 8.3% que mostró preocupaciones sobre la seguridad, y un 30.2% se mantuvo
neutral. Aunque la mayoría se siente confiada con las medidas de seguridad implementadas, es esencial conti-
nuar priorizando y reforzando este aspecto, dadas las implicancias críticas que tiene en la confianza y operación
del sistema.
Pregunta 9: En una escala del 1 al 5, ¿considera que las actualizaciones y mantenimientos del software son
realizados en un tiempo adecuado?
Tabla 15. Pregunta 9
Respuesta
Número de respuestas
Porcentaje
1
17
4.4%
2
28
7.3%
3
111
28.9%
4
153
39.8%
5
75
19.5%
Total
384
100%
Las actualizaciones y mantenimientos del software obtuvieron un respaldo del 59.3% de los encuestados,
quienes asignaron calificaciones de 4 o 5. No obstante, existe un 9.4% que parece insatisfecho con la frecuencia
o calidad de estas actualizaciones, y un 31.3% se posicionó de manera neutral. Esto sugiere que, aunque la ma-
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neutrosófico para la detección oportuna de incidencias en el control de procesos de cobro en la COAC
Kisapincha
44
yoría valora positivamente las actualizaciones, podría ser beneficioso revisar la periodicidad, comunicación o ca-
racterísticas de estas para garantizar una experiencia óptima para todos los usuarios.
Pregunta 10: En una escala del 1 al 5, ¿cree que el sistema de monitoreo de incidencias ha mejorado la efi-
ciencia general de los procesos de cobro en COAC Kisapincha?
Tabla 16. Pregunta 10
Respuesta
Número de respuestas
Porcentaje
1
14
3.6%
2
30
7.8%
3
113
29.4%
4
155
40.4%
5
72
18.8%
Total
384
100%
La percepción general sugiere que el sistema de monitoreo de incidencias ha mejorado la eficiencia en los
procesos de cobro en COAC Kisapincha, con un 59.2% otorgando calificaciones de 4 o 5. A pesar de ello, se de-
be tener en cuenta al 11.4% que no ve un impacto significativo o positivo, y al 29.4% neutral. Estos datos indi-
can que, aunque la mayoría ve una mejora tangible, hay espacio para hacer ajustes o mejoras para que el sistema
sea aún más eficaz en su objetivo principal.
Discusión
El sistema de monitoreo de incidencias en COAC Kisapincha ha mostrado ser una herramienta fundamental
en la mejora de los procesos de cobro. De acuerdo a (Allamanis, Barr, Devanbu, & Sutton, 2018), la implemen-
tación de sistemas de monitoreo en instituciones financieras ha demostrado ser crucial para optimizar operacio-
nes y mejorar la experiencia del cliente. Este punto se refleja en nuestra encuesta, donde una mayoría significati-
va percibió mejoras en términos de eficiencia.
Sin embargo, las interfaces de usuario siguen siendo un reto (Llerena Ocaña, Fernández Villacres, Viscaino
Naranjo, & Baño Naranjo, 2021) sostienen que una interfaz intuitiva es esencial para la adopción y satisfacción
del usuario en cualquier sistema tecnológico. Nuestros datos respaldan esta afirmación, dado el segmento de
usuarios que expresó insatisfacción con la interfaz del sistema.
Por otro lado, la claridad de los reportes generados es un tema recurrente en la literatura tecnológica. Como
menciona (Granda Mero & Hinojosa García, 2021), la claridad en la presentación de datos es tan crucial como la
precisión de los mismos. Aunque la mayoría de nuestros encuestados se mostró satisfecha, aún hay margen de
mejora en este aspecto.
La seguridad, como se destaca en el trabajo de (Sailema Masaquiza, 2022), es un pilar en sistemas de moni-
toreo, especialmente en el ámbito financiero. Aunque muchos de nuestros usuarios se sienten confiados con las
medidas de seguridad implementadas, es esencial continuar reforzando este aspecto.
Otro aspecto a considerar es la curva de aprendizaje para nuevos empleados (Amershi, et al., 2019) argumen-
tan que sistemas intuitivos reducen costos de entrenamiento y mejoran la adopción. A pesar de que la mayoría de
nuestros encuestados encontró el sistema accesible, las capacitaciones adicionales pueden ser una solución a
considerar.
En cuanto a las actualizaciones, es vital mantener un equilibrio entre innovación y familiaridad. Según
(Brown, et al., 2020), las actualizaciones frecuentes pueden causar fatiga y confusión en el usuario, mientras que
un software desactualizado puede quedar obsoleto.
Para concluir, la implementación y refinamiento de sistemas de monitoreo es un proceso continuo. Como
propone (Jain, et al., 2021), la retroalimentación constante y la adaptación a las necesidades cambiantes de los
usuarios son cruciales para el éxito a largo plazo de cualquier sistema tecnológico en el ámbito financiero.
Conclusión
A partir del desarrollo de la investigación propuesta, se obtuvo un método multicriterio neutrosófico para la
detección oportuna de incidencias en el control de procesos de cobro en la COAC Kisapincha. La mayoría de los
usuarios de COAC Kisapincha expresan una satisfacción considerable con el sistema de monitoreo de inciden-
cias, evidenciando que tales herramientas tecnológicas poseen un impacto positivo en la optimización de los pro-
cesos de cobro. Sin embargo, hay aspectos específicos que requieren atención y mejora.
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neutrosófico para la detección oportuna de incidencias en el control de procesos de cobro en la COAC
Kisapincha
45
Aunque muchas personas valoran positivamente la interfaz del sistema, existe un segmento que encuentra
desafíos en su uso. La necesidad de interfaces más intuitivas se vuelve primordial, ya que son cruciales para la
adopción y eficiencia operativa.
La confianza en la seguridad del sistema es alta entre la mayoría de los usuarios, pero es imperativo conti-
nuar fortaleciendo y actualizando las medidas de seguridad para mantener y mejorar esa confianza. Además, es
esencial equilibrar la frecuencia y el contenido de las actualizaciones para garantizar innovación sin causar
desorientación.
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