Modelo de gobernanza digital: diseño de un canal de asistencia virtual en la Administración Tributaria ecuatoriana y estructura causal de sus componentes mediante N-DEMATEL

Resumen

La transformación digital de las administraciones tributarias mediante asistentes virtuales conversacionales exige más que la adquisición tecnológica: requiere un modelo de gobernanza que articule dimensiones tecnológicas, organizacionales, normativas y de gestión de capacidades. En Ecuador, el Servicio de Rentas Internas (SRI) ha fortalecido sus canales de atención y su gobierno de datos, pero carece de un modelo específico para organizar un canal de asistencia virtual basado en inteligencia artificial. Desde la ciencia jurídica, este servicio no es neutro, pues está sometido al principio de legalidad (CRE, 2008, arts. 226 y 227), al derecho del sujeto pasivo a ser informado y asistido (Código Tributario, 2005, art. 30.1), a la irrenunciabilidad de la competencia (art. 76) y a la protección de datos personales frente a decisiones automatizadas (LOPDP, 2021, art. 20; Resolución SPDP-SPD-2026-0009-R, 2026), en concordancia con la Ley Orgánica para la Transformación Digital y Audiovisual (2023) y la Estrategia de IA Ética y Responsable (2025). El objetivo de este estudio es proponer un modelo de gobernanza digital para el diseño de un canal de asistencia virtual con IA que fortalezca la atención al contribuyente del SRI, y determinar las relaciones de influencia entre sus diez componentes. Para ello, se sistematizan fundamentos teóricos y normativos, se analizan experiencias internacionales como la AEAT de España, y se recogen criterios de informantes clave. Mediante un DEMATEL neutrosófico de valor único (N-DEMATEL) con un panel de siete expertos, se modela la indeterminación y se identifican los componentes que actúan como condiciones y consecuencias del sistema. El alcance se limita a la formulación del modelo, sin incluir su desarrollo tecnológico, implementación ni evaluación de impacto.